Ya tenemos nuestra área de Gestión de Personas consolidada en la organización.

Nuestros procesos de reclutamiento, selección y capacitación están funcionando y ya han pasado a ser parte del ciclo de vida institucional. Entonces… ya nos encontramos en condiciones de dar el siguiente paso: implementar un Sistema de Gestión Del desempeño (SGD).

Lo normal es que empecemos a pensar en las fases del sistema, los actores que participarán, cómo haremos las métricas, cuándo aplicaremos la evaluación y cómo dispondremos de las sesiones de retroalimentación. Sin embargo, podemos estar pasando por delante una pregunta fundamental: ¿Qué es lo que nuestra organización (y sus directivos) entiende(n) por un buen desempeño?

Esta pregunta puede resultar más decisiva de lo que parece.

No existe una definición única de desempeño, a pesar de que generalmente lo asociemos al concepto al logro de métricas dentro de un trabajo o tarea asignada.

Por ejemplo, para una empresa de servicios un buen desempeño puede ser generar utilidades, atender con calidad o fidelizar clientes. Sí, puede ser uno, pueden ser dos o los tres. No obstante, es de suma relevancia clarificar esta elección antes de empezar a diseñar un sistema de gestión del desempeño.

Dentro de la literatura respecto al tema, se pueden distinguir dos grandes visiones respecto a lo que se entiende por desempeño.

La primera es que el desempeño está vinculado a los resultados que alcanzan las personas o los equipos de trabajo (Ayers, 2015). Es decir, la contribución de una o más personas a alcanzar un objetivo, meta o compromiso.

Por ende, un trabajador con buen desempeño alcanza todos sus resultados esperados y un trabajador con alto desempeño los sobrepasa. ¿Suena simple y efectivo, no?

Sin embargo, este modelo está pensado para organizaciones que trabajan por generar ganancias y cumplir con metas en constante actualización. No obstante, ¿Qué ocurre con organizaciones enfocadas en el servicio, como las instituciones públicas, ONGs o incluso empresas con una fuerte orientación al cliente? Aquí el alcanzar metas u objetivos no es tan relevante como el aporte y servicio constante de la persona en su día a día.

Es aquí donde nace un segundo entendimiento de lo que es desempeño, que está vinculado a la efectividad y eficiencia de la labor cotidiana de la persona, es decir, un desempeño enfocado en el proceso de trabajo.

Aquí un buen desempeño es, por ejemplo, realizar una buena atención al cliente/usuario, cumplir con estándares de calidad/excelencia o efectuar contribuciones significativas a los stakeholders con los que se relaciona el(la) trabajador(a).

Por ende, la forma de medir y gestionar el desempeño cambia completamente, ya que debemos evaluar y desarrollar competencias y habilidades de nuestros colaboradores, más que el cumplimiento de indicadores puntuales (Campbell y Wiernik, 2015).

¿Cuál de las dos visiones es la más acertada para nuestro sistema de gestión del desempeño? Pues es una respuesta que debemos conversar con los actores clave involucrados en el proceso y tener una clara respuesta antes de continuar con su diseño. Podemos elegir uno u otro modelo, ambos, o buscar nuestro propio tipo de SGD.

Lo importante es que siempre esté en sintonía con lo que desea alcanzar y desarrollar nuestra organización, a través de su recurso más valioso: sus personas.

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Autor: Felipe Bravo – Consultor de CDO Diaz

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